A la izquierda, lo que ve el cliente. A la derecha, lo que le llega a la persona del equipo cuando el agente se topa con algo que no le toca.
El agente contesta lo repetido —horarios, sucursales, estatus de un pedido, requisitos— sin despertar a nadie. Cuando la pregunta se sale del guion, se detiene y la escala con todo el contexto ya recogido. Escribe la pregunta que quieras: si no está en el guion, vas a ver el escalamiento.
Lo que ve el cliente
Preguntas de ejemplo
Lo que le llega a la persona
Distribuidora del Norte · atención a clientes
Contexto que el agente ya recogió
La conversación arranca un martes a las 23:14. Nadie del equipo está despierto.
Los límites no son letra chica. Están escritos en el guion desde el día uno, y son exactamente lo que dispara el escalamiento.
Volumen, descuentos y condiciones de pago los ve una persona. El agente no inventa un precio para salir del paso.
Faltantes, daños y devoluciones necesitan cotejar remisión firmada contra factura. Eso lo revisa alguien con acceso al sistema.
Si la pregunta se sale de lo que sabe, lo dice y escala. Prefiere pasar el caso a dar una respuesta a medias.